洞口城东车站

　　洞口，周总理命名的“雪峰蜜桔”之乡，地处雪峰山麓脚下，湘黔古道必经之路，公路客运是洞口县的道路旅客运输方式，洞口城东汽车站是洞口县的二级甲等客运站，承担了洞口县95%以上的公路旅客运输任务。车站占地面积12000平方米，总建筑面积3646平方米，员工214人，营运线路60条，营运车辆330台，日发班次445个，日均发送旅客5500余人次。

　　洞口城东汽车站的前身“洞口汽车站”有着优良的传统，曾在1986年春运服务质量评议活动中，被湖南日报社、省广播电台、省电视台、省运输公司授予“先进车站”，并荣获交通部“文明车站”光荣称号，洞口汽车站首先开通农村短途客运以新闻纪录片形式在全国宣传播放。

　　多年来，我站秉承优良传统，以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以优美的环境、优良的秩序和优质的服务迎送南来北往的旅客，积极创建爱心服务车站，受到旅客和社会各界普遍好评。洞口县人民政府、中国人民解放军96321部队授予“军民共建文明车站”，洞口县人民政府授予“重合同、守信用”单位称号。2007年、2008年连续两年被邵阳汽车运输总公司评为“文明车站”。2007年、2009年被邵阳汽车运输总公司评为“先进集体”，2010年度洞口城东汽车站服务质量信誉考核被评为AAA级。

　　一、 安全，预防为主，采取多种措施确保旅客平安

　　我站牢固树立以人为本，安全的思想，狠抓安全管理，注重高科技投入，确保站场源头安全生产管理到位。

　　1、我站严格按照交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车客运站安全生产规范》的要求，对站场实行封闭式管理，分为待班区和发班区，做到车流、人流通行有序。在进站口安装了电动栏杆，对无关车辆、无关人员和危险物品不准进站，在出站口安装电动门，严格对出站车辆实行检查登记，确保“三不进站、五不出站”;投入先进的“三品”检测仪对旅客行李进行检查，严把“三品”检查关;对符合要求的进站车辆签订进站经营协议和安全责任状;所有进站发班的营运车辆必须上安全检测台检测合格后才能派班，严把车辆技术状况关。

　　2、营运车辆安装系统，实施客运班车途中测速、定位和监控管理，全面掌控客运车辆的运行动态。

　　3、使用因特网安全平台，及时发布路况、天气情况、安全运行温馨提示，对司乘人员全面进行安全警示教育和监督。

　　4、健全安全管理规章制度。建立了车辆安全例检制度、安全责任制度、“三品”检查制度、安全操作规程、“四关”检查登记制度、安全监督制度等，每天班前和出车前“打招呼”进行安全宣传，每月召开一次全站职工安全生产例会，形成安全管理常态机制到位、专职安全管理人员到位、安全责任落实到位等“三到位”。

　　多年来，我站通过采取多种措施加强站场源头安全管理，形成了安全生产管理良性循环体系，没有发生一起场内责任事故，没有发生一起消防事故，确保了车站安全生产，确保了旅客的平安。

　　二、 提升服务质量，创建爱心服务品牌

　　1、打造的服务设施，营造舒适的服务环境。

　　我站不断加大对站场设施、设备及服务配套设施的投入，满足旅客的需求。在候车室配备饮水处、吸烟室、卫生间、电视等设施，公布旅客乘车须知、班次时刻表、列车时刻表、客运线路营运图、湖南省营运图、县内交通图等图表，方便旅客乘车，增设不锈钢护栏、无障碍通道。我站站场、站前广场、候车厅有专人打扫卫生，随时保持地面干净整洁、门窗明亮，给旅客营造一个舒适的服务环境。

　　2、打造的服务队伍，不断提升服务质量。

　　我站每年分批、分班组对工作人员进行业务知识培训，定期开展业务知识竞赛，努力提高工作人员的服务技能，全面提高综合素质，推行“安全、快捷、舒适、直达”的爱心旅客服务。凡是进站旅客都可以享受到豪华、舒适、快捷的购票、候车、乘车服务，免费为旅客提供饮水、取暖、手机冲电、阅报和观看电视的人性化服务;所有工作人员着装统一，从迎门服务、小件寄存、售票、候车、检票、导乘，随时为旅客提供售票、咨询、候车、乘车等一条龙的微笑服务、亲情服务。坚持礼貌待客、文明服务、照顾好老、弱、病、残等特殊困难旅客。我站还配备医药箱、针线包、晕车药、便民车、雨伞等，及时解决旅客的困难，设立旅客意见箱，积极听取旅客意见和建议，及时改进客运服务。几年来，为旅客做好人好事80多件，资助困难旅客32人次，收到旅客感谢信20多封。

　　三、 规范经营管理，夯实服务平台，树立文明窗口形象

　　管理是企业生存与发展永恒的主题，以管理促规范，以规范促服务，以服务促发展。

　　1、抓制度建设，以制度来进行全方位的管理，我站以交通部颁发的“三优”、“三化”为标准，建立健全《员工服务行为规范》、《车站岗位职责》、《安全管理制度汇编》、《奖惩制度》等多项规章制度，覆盖车站每个岗位，每个服务环节，用制度规范员工的服务行为，做到有章可循，有规可依。

　　2、抓行为规范，树立服务品牌。我站员工统一着装、挂牌上岗、文明服务。从迎宾、导乘、售票、候车室服务、检票、红绿旗指挥发车等一系列工作中规范服务行为。让旅客感受微笑服务、亲情式服务。耐心解答旅客疑问，帮助老、弱、病、残、孕等困难旅客。发车前，上车进行安全宣传，向旅客介绍班车途经站点、到达站点和乘车途中的安全常识，为旅客提供周到、热情的优质服务。

　　3、抓经营秩序，创文明窗口形象。

　　我站按照交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》的要求，实行站场的封闭式管理，对符合要求的进站客运车辆，会同驻站运管办理进站手续，签订进站经营协议和安全责任状，公平售票，合理安排班次。车场管理人员指挥车辆摆放整齐，车流、人流通行有序。认真做好市场调查分析，积极为进站车辆经营者组织客源，建立健全进站车辆基础管理台账，对原始记录和质量信誉档案整理归档。

　　管理上的高标准、严要求，促进了优质服务的不断提高。多年来，我站正班率、正点率、正运率都保持在98.5%以上，旅客满意率达到了99%。

　　四、 积极承担社会责任，彰显行业风范

　　1、为民服务，不分节假日。

　　车站员工坚持发扬“辛苦我一人，幸福千万家”的服务理念，在每年节假日，特别是春节旅客运输任务中，加班加点，舍小家，为大家，积极组织、精心部署，安全优质完成旅客运输任务，让每位旅客都能平安回家同亲人团聚，从未让旅客在车站滞留。

　　2、积极配合上级有关部门开展公益活动宣传，在我站的旅客通道上、候车室内设有健康教育宣传栏，对防控甲流感、艾滋病等知识进行宣传。

　　3、积极开展安全竞赛，确保亚运、世博的运输安全。

　　为确保人民群众的生命财产安全，我站按照上级部门的要求，认真组织开展“安全生产月”活动、“反疲劳、反超速、反违章”等安全竞赛活动。在迎亚运、保亚运活动中，我站有开往广东方向的班车，2010年5月1日，上海世博会召开，我站有开往上海的班车，为确保广州亚运会和上海世博会的成功举办，我站全体员工严查“三品”，认真实行旅客实名制登记，严把车辆安全技术状况和超载关，全力以赴确保班车的安全运行，用实际行动为亚运和世博的圆满成功做出文明车站应有的贡献。

　　爱心从这里开始，服务从这里延伸。我们的服务，没有，只有更好。

　　爱心启航，扬帆远行。洞口城东汽车站全体员工，将以创建“旅客满意客运站”为契机，挑战自我，追求卓越，进一步完善服务设施，不断提升服务质量，竭诚为进站旅客和客运车辆经营者提供舒适、快捷、文明、优质的客运服务。