广东省广州市越秀区福利院

从规范着手，转变行风，提升服务 　　--东山福利院2013年“规范护理流程、量化工作指标”活动侧记   　　自2011年“细节着手、提升服务”到2012年“细化管理、提升服务品质”。护理工作紧紧围绕提升服务、安全为核心，东山福利院全体护理员在院领导班子指导和重视下，以“一切以老人为中心，并兼顾员工的利益”为服务宗旨，并与院训“立德、立业、立新”相融合。两年来，深入摸底调查，查找不足之处，完善各个层面的护理管理制度;如《护理员考核细则》《护理班组长考核细则》《护理项目标准要求》《新入职员工的程序》《护理员21项技能操作流程》等等。并加强护理员的技能、专业要领、服务意识、职业道德及自身素质的培训，开展护理员“全能技能竞赛”等活动，提升护理质量，逐步开展活动的目的是为了，调动员工积极性，促进和谐发展，提高老人、家属的满意度。突破陈旧观念，改变目前工作中存在的实际困难，今年，结合护理员紧缺现状，为了确保护理质量，进一步提高护理管理，开展“规范护理流程，量化工作指标”活动，现将护理工作总结如下： 　　一  续“细节着手、细化管理、提升服务”为基础，巩固各项护理管理制度，执行落实规范的护理流程。 　　今年本是巩固护理工作制度的一年，从“细节着手”到“细化管理”活动，护理工作顺利开展，有了一个台阶的进步，同时暴露了管理和护理制度的不足之处。 　　一) 明确岗位护理流程，细化每个项目的护理操作标准，落实贯彻护理工作中。 　　深入摸底调查，对各区护理流程，护理模式，员工运作等情况进行多方面的了解和熟悉。深入到护理员日常实际操作中，听取部门部长意见，收集质料，与有经验的个别老员工作访谈，让他们直言护理工作的优点及现存在的不足之处，并给出了忠实的一些建议。通过摸底调查，整理、理顺护理工作存在的问题及需要合理改进的地方。根据自理区和护理区现运作的实际服务模式，将不合情理，不符合护理项目要求的护理流程，初步草拟规范护理流程。并组织部门部长，班组长座谈，贯彻、宣传护理目标，意义、方向及实际落实操作中遇到的困难。通过半年的试行，各区护理员由以前不能接受，拒绝改变，到现在护理流程已经成为常态化的模式。每日按照规定时间，完成各项护理工作要求指标。 　　二) 进一步的完善护理员的护理质量评分，修订评分奖罚依据，明确护理质量考核细则及实际操作中的可行性。 　　目前护理员，护理班组长的月底质量考核评分的落实力度不够，有的部门在严格执行，却无法在绩效奖金中体现，久而久之干好干坏都是这样，严重的打击了积极向上的员工工作士气。从执行力度和效果来看，考核成了一种形式，一种每个月交差的任务。但从护理考核表来看，暴露了中层干部在平日工作中，所承担的责任和自身的不足之处，在团队中，中层干部是福利院能正常运转的精髓，她们带领的团队直接影响了服务质量，护理模式，护理员的精神面貌等。4月份，加强对中层干部的管理，进一步完善护理考核依据，制定扣罚单，修订奖罚依据。并落实到每个人。 　　三) 加强护理流程，护理管理制度的落实及实施，专门成立质量监控部。 　　2011年成立质控小组，到今年3月为了加强护理流程，护理管理制度的落实及实施，专门成立质量监控部。 　　1 每月突击抽查2次，对楼区整体环境及护理流程、项目要求进行细致查看，抽查后，由部门部长分享，总结，并提出发现的问题，讨论解决问题的办法。 　　2 每周突击巡房数次，由监控部与各区部长、楼层班组长共同查房，不符合要求者，考核成绩落实到部门、班组、个人。区部长、班组长、责任人确认考核签写扣罚单。 　　3 每日部门部长、班组长查房，不符要求、违规护理操作者，落实到月底护理员护理质量考核中。 　　4 阶段性对护理工作进行总结，并制定改进实施规定。如：加强文书规范记录、交接班制度、楼层建立护理工作记录本、每月部门巡房程序、落实扣罚考核单、意见处理程序、护理员不可独自擅自处理医疗方面的问题等等。 　　二  量化工作指标，落实可行性操作办法及实施措施。   　　春节期间，护理员紧缺现象再次出现，为了不降低护理质量，春节期，制定特殊期奖金奖励机制，鼓励员工的积极性，得到了员工的赞赏。3月份，再次出现，护理员的流失，上半年，院入职护理6人，离职10人，来人留不住，招人又无门，形势所逼。长期人员紧缺，导致人员运作困难，为了稳定员工，不降低工作积极性，保证护理质量，体现多劳多得，对院老人进行评估，摸底、精细量化护理工作量，制定量化工作指标依据： 　　一) 理顺护理级别：按照区、楼层重整老人护理等级，做到规范分级护理管理，作为确定护 理人员配置及收费重要的依据。 　　二) 根据老人护理级别，制定分值，核定班组人员配置人数。 　　三) 细化、精算班组工作量，制定奖励办法及实施措施。 　　通过几个月的运作，遇到以往惯性奖金分配的矛盾，部门以和稀泥的分配方法，引起员工的不满，将这种分配方法打破，出现一部分员工的利益受损的矛盾，不改变，量化工作指标工作无法进行开展下去，通过多次，与部门部长、员工的沟通及解释说明，得到了员工的支持和理解，将惯性奖金分配调整，按照楼层、班组、出勤天数、考核结果分配。结合量化工作指标，部门部长，根据班组人员紧缺情况，按程序提出申请。执行几个月来，护理员工作的积极性和士气有了明显的提高。 　　三  强化服务意识，法律制度，制作约束带，规范正确使用约束带的方法。 　　强化服务意识，在平日的工作中，发现大部分护理员对约束老人的认识不够，使用约束带的方法很不合理，自制做护腰约束带、护脚带、护手手套、护手带一批，并根据各区需求，分发到各区，并正确的指导使用方法，要求护理班组长要不断的贯彻使用约束老人一些法律意识，让护理员在护理工作中要意识到家属维权的重要性，也要有意识的保护老人的自尊。 　　四  修订、完善老人的服务制度、服务范畴，阶段性修订陪护的管理制度及陪护的协议书。 　　进一步的完善修订老人的护理服务制度，明确服务等级范畴，加强部门、班组长在平日的工作中，做好入院前、入院中、入院后的宣教工作。市场需求，陪护队伍的不断扩大。陪护的用工形式及管理，院承担的风险，为了保证老人的护理质量，减低机构的风险，落实陪护补充协议，阶段性修订协议内容，明确陪护岗位职责及家属承担的风险及责任。 　　五  减低护理纠纷，落实执行告知书制度。 　　打破以往口头沟通，口头告知形式，制定告知书，以文字，签字确认形式告知家属。如：老人跌倒风险告知，约束告知，病危告知，机能下降告知等。实行阶段性的跟进，并规范沟通程序，院执行告知权，家属有知情权，避免事故纠纷，将护理纠纷降至为零。 　　六  结合行政值班，以跟进，监管各各环节遗漏的工作。 　　院办公室执行查房制度几年来，一直以“督促、促进、改善、提升”为目的。将发现工作中存在的问题，进行总结，分析，针对个性化的问题，规范，统一找出解决问题的方法，促进护理质量的提升和规范。 　　通过全体员工的付出和努力，严重护理失误为零，虽然工作取得了一点成绩，但是也存在着一些不足之处。下半年，以加强护理管理队伍的建设，提高整体护理员的素质，塑造护理员形象。稳定一线员工，提高护理员技能，专业要领，服务意识自身素质的学习。   　　越秀区东山福利院 广东省广州市越秀区福利院位于广州市萝岗区萝岗街路885号，联系人魏承高王璧辉，用爱心、诚心、贴心、耐心、精心、细心和孝心让每一位入住老人享受的关怀和照顾是我们的经营理念；让老人满意、让子女放心、被社会是我们的承诺；爱老院全体员工本着一切为了老人的指导思想，竭诚为老人营造一个环境优美、氛围和谐、健康愉悦、幸福温馨的理想之家。