山东省消费者协会

1986年9月23日，山东省消费者协会成立。本会名称：山东省消费者协会；英文名称：SHANDONG　PROVINCE　CONSUMERS’ASSOCIATION（英文缩写为SDCA）。十六年来，全省各级消费者协会 伴随改革开放和 现代化建设的步伐，不断加强对商品和服务的社会监督，全省消费者权益保护运动从小到大 ，由弱变强，呈现出旺盛的生命力和广阔的发展前景。

1986年，山东省消协成立伊始，全省仅成立了一个地市级、一个县级消协。为尽快打开局面 ，山东省工商局、省消协的领导带领同志们四处游说，大力宣传保护消费者权益的重要性， 吁请领导支持，推动建立各级消费者组织。并采取多形式指导、帮助各地建立健全各级消费 者组织。1988年7月20日，山东省编制委员会批准省协会机构单列，编制15人，初步解决 省消协的编制机构问题。1994年，山东省政府把省消协划定为全额拨款事业单位。截止到1994年3月6日，山东最后一个市级消费者协会?D?D日照市消协成立，1997年3月，最后一个县级消协?D?D日照市东港区消协成立。目前，全省17个市（地）、157个县（市、区）都已 成 立了消协，并在乡镇、街道建立消协分会2500个，在农村、市场、企业、学校等建立消费者 指导站、联络站、投诉站2.95万个，设联络员2万多人，形成全国最大的保护消费者合法权益的省级组织网络。针对商品和服务分类越来越细、科技含量日趋提高的实际，省消协积极 发挥行业组织的作用，将行业技术力量的优势引入消费者权益保护工作。1999年以来，先后 在省农业厅、省农机局、济南市电信局成立了电信、农机、种子投诉站。为发动广大消费者 投身保护消费者合法权益工作，省消协自1993年开始发展会员，短短9年间，全省发展会员 总量已达数百万人。通过发展消费者入会，进一步密切了与消费者的联系，加强了社会监督和消费引导工作，扩大了消协的社会影响，从而推动了我省保护消费者权益工作的深入开展。

保护消费者合法权益是消费者协会的神圣职责，为了充分履行这一职责，全省各级消协急消 费者之所急，想消费者之所想，满腔热情为消费者服务，做到了“投诉有回音，处理有结果 ”， 赢得了广大消费者的肯定和赞扬。十余年来，共受理消费者投诉48.7万件，处理大要案1710 件，为消费者挽回经济损失6.5亿元。为切实保护消费者的合法权益，各地消协不断探索受 理消费者投诉工作的有效途径。从1998年起，全省各级工商、消协陆续建立了“3?15”投 诉 、申诉、举报网络。形成一个覆盖城乡、受理迅速、处理及时的消费者服务网络，受到了广大消费者的好评。有30 多个市（地）、县（市、区）消协建立了消费者投诉中心；有的 推行了受理投诉服务承诺制度，设立了流动受理投诉车，对消费者的投诉作出快速反应，消 费者遇到问题不出村、不出厂、不出市场即可向消协反映，被群众誉为消费者的“110”。 为发挥仲裁在解决消费争议方面的作用，2001年，省消协开展了消费仲裁试点，帮助有关地 市在 消协成立了消费争议仲裁机构，推行消费仲裁工作。目前，全省已成立消费仲裁机构11个。 为履行消协“支持消费者提起诉讼”的职能，2001年9月28日，省消协会同山东省法律援助 中心成立山东省消费者法律支持中心，帮助消费者打官司。至此，5条解决消费争议的途径 全部在我省畅通。

16年保护消费者权益工作开展的过程，也是保护消费者权益法制建设不断完善的过程 。在 这一进程中，省消协积极提出立法建议，得到省人大、省政府的大力支持。1988年，省七届 人大常委会第六次会议通过了《山东省保护消费者合法权益条例》；1989年，省政府颁布了 《山东省消费纠纷仲裁办法》；1996年，省八届人大常委会第20次会议通过了《山东省实 施 〈消费者权益保护法〉办法》。这些法规、规章的出台，进一步加强了我省保护消费者权益 的法制建设，为开展保护消费者权益工作提供了重要的法律保障。为有效解决家具、家电消 费方面的消费纠纷，省消协与省工商局、省技术监督局联合制定了《山东省家俱修理更换退 货责任规定》、与省家电协会联合制定了《山东省家用电器维修（ 安装）服务规范》。各地消协针对消费领域突出存在的问题，大力开展保护消费者合法权益 的“行规行约”建设，例如，济南市制定了《摄影行业消费纠纷调解办法》，潍坊市出台了《鞋类消费纠纷调解办法》，临淄区制定了《家具产品消费纠纷调解赔偿暂行办法》， 东营市制定了《服装干洗消费纠纷调解办法》。目前，已有10多个市地制定了40余件“行规 行约”，为保护消费者合法权益提供了更具可操作性的规范和依据。

为了充分发动广大消费者积极投身对商品和服务的社会监督，真正形成最广泛、最全面、最有效的监督机制，营造良好的消费环境，16年来，各级消协创造出开展市场监督的有效方 法，一是加强日常的监督检查，二是对节日、季节性商品进行超前检查，三是对消费者反映 强烈的问题进行重点检查，四是组织消费者对商品和服务进行评议。据不完全统计，各级共 组织对食品、百货、家电、服装、药品、保健品、家具、农资等商品进行检查1500余次 ；对医疗、宾馆、饭店、理发店、邮电、出租车、煤气、供水、供电等服务行业进行检查10 00余次；提请有关部门查处万元以上案件1500余起，查获假冒劣商品标植近亿元；组织评选 出省级消费者满意单位、诚信单位512个。通过这些方法，既规范了企业的经营行为，推动了市场秩序的好转，又为有关部门正确决策提供了依据。为整顿和规范广告市场秩序，2001 年，省消协将“揭谎治谎月”活动作为一项制度固定下来，并将每年的8月份定为 “揭谎治 谎月”，通过媒体对虚假违法广告向社会予以集中、连续的通报、披露，并会同有关部门加以治理。在2001年首次开展的“揭谎治谎”打击虚假广告中，各级消协和工商局共接到消费者 投诉举报2968件，查处违反广告案件493起，罚没款159万元，为消费者挽回经济损失242万 元。这次活动对虚假违法广告经营者、发布者形成了强大的威慑，进一步净化了消费信息市 场。